A pesar de que estamos viviendo un momento en que las nuevas tecnologías como la Medicina Genómica, la Inteligencia Artificial, la Robótica y el uso extenso de wearables prometen extender, individualizar y personalizar la experiencia de la atención de salud mucho más allá de lo imaginable, cuando le preguntamos a las personas qué es lo que esperan realmente de la atención de su salud, las respuestas siguen siendo muy simples, los consumidores insisten en que lo más importante para ellos es la facilidad con que pueden acceder a la atención y la transparencia en los costos.
Aunque en general los médicos disfrutan del respeto y aprecio por parte de sus pacientes, no ocurre así con otros elementos asociados al encuentro clínico que siguen quedando muy a la saga de las expectativas como son la facilidad, rapidez y comodidad.
Sorprende la aparente desconexión entre los deseos de los pacientes como consumidores y la experiencia que realmente obtienen a cambio, en un momento donde como consumidores vienen obteniendo experiencias satisfactorias de industrias como la hotelería, restaurantes, peluquerías y estudios de yoga.
Cualquier exploración de estas expectativas nace de la compresión de nuestros clientes no sólo como pacientes sino como consumidores.
Si hacemos un análisis en ambos frentes podemos extraer datos muy ilustrativos:
- La facilidad del Acceso a los servicios es una de las mayores prioridades para los consumidores mientras representa uno de los criterios de decisión más importantes de los pacientes al momento de inclinarse por un determinado proveedor, hasta el punto de que según algunos surveys hasta un 80% de los pacientes estarían dispuestos a cambiar de proveedor de salud por factores relacionados con la comodidad en el acceso y es este apetito por la comodidad de acceso lo que explica el apetito creciente de los consumidores por innovaciones en esta área.
La sencillez de acceso es clave para atraer nuevos clientes y retener pacientes
Como proveedores de salud estamos motivados para servir y queremos ofrecer lo mejor de nuestra ciencia y arte curativo a nuestros pacientes, pero primero debemos ser escogidos entre todas las opciones tanto digitales como tradicionales presentes actualmente en el mercado.
- El proceso de facturación, cobros y costos presenta una desalineación muy marcada entre las expectativas de los consumidores y las practicas de los sistemas de salud: según el Instituto Beryl 89% de los consumidores consideran que un proceso de facturación claro y transparente es esencial para una gran experiencia de uso, mientras que 61% de ellos se consideran incapaces de entender sus facturas cuando las reciben. Pero la relación problemática con el dinero no termina allí, llega hasta el punto de mantener al margen del sistema a cantidades ingentes de usuarios potenciales.
- El seguimiento importa, el facilitar el acceso y perfeccionar la experiencia de uso son dos pasos importantes en asegurar la lealtad de nuestros usuarios, pero según investigaciones de NRC health han puesto al descubierto que lo que pasa luego del encuentro o de la hospitalización es casi tan importante como lo que pasa durante los mismos, y es que la manera, medios y momentos de las interacciones posteriores pesan en forma importante en la apreciación que obtienen las organizaciones y los grupos de proveedores por parte de sus consumidores.
Aunque las opiniones de los pacientes difieren según sus orígenes étnicos, grupos etarios y nivel socio económico, todos coinciden en un punto, todos están insatisfechos con el proceso de alta y seguimiento posterior.
Con un 70% de comentarios negativos los Milenials y la llamada generación Z parecen estar en el extremo de peor apreciación al respecto, con un 70% de consumidores menores de 37 años insatisfechos con los procedimientos de egreso y 74.8% en espera de algún tipo de seguimiento dentro de las 48h posteriores a la alta médica.
A pesar de lo Intimidatorios que parezcan estas demandas, como siempre en el otro espectro representan oportunidades para aquellas organizaciones audaces que decidan enfrentarlas. Las organizaciones que adopten medidas centradas en sus consumidores creo serán beneficiadas por un mejor posicionamiento en el mercado de la atención de salud.
Por Claudio López Bruzual M.D.